Er zijn naar mijn idee wel een aantal factoren die bepalend zijn voor het succes dat NLmatch boekt voor haar klanten. Ten eerste vind ik het heel goed dat zij de call agents zelf betrekken bij alle fases van het project, te beginnen bij de briefings. Op die manier krijg je relevante vragen van de mensen die het moeten gaan doen: “hoe doe ik dit”, “waar kan ik dat vinden”, “kan ik het systeem zus of zo gebruiken”. NLmatch kwam zelf met de vraag of we een trainingsdag konden verzorgen voor de call agents die voor ons bellen; een actie die we in de toekomst zeker gaan herhalen. Wat ook nieuw voor mij was, is dat er binnen elk team één persoon is die alle contacten met de klant afhandelt. En dat is geen manager, maar iemand die zelf ook aan de telefoon zit. Op die manier zitten er minder schakels in de communicatie en voorkom je onnodige ‘ruis’. Daarnaast kun je samen sparren over mogelijke antwoorden die op die manier veel sneller kunnen worden teruggekoppeld aan de lead of prospect. Call agents hebben heel beperkte scripts waar ze zich aan moeten houden en leggen veel gevens van prospects vast in het CRM systeem. De ruimte die call agents krijgen om gesprekken zelf in te vullen, de opgebouwde klantkennis en de grote dosis passie waarmee ze hun werk doen, zijn bepalend voor de topresultaten die NLmatch boekt voor haar klanten.